Okres przedświąteczny to prawdziwe żniwa dla branży e-commerce. Wesprzyj swój dział sprzedaży i obsługi klienta dedykowanym chatbotem, który szybko i bezbłędnie odpowie na pytania kupujących. Twoja firma zyska lojalnego i zadowolonego klienta, a pracownicy skupią się na tym, co w danym momencie najważniejsze.
Przedświąteczne szaleństwo zakupów wcześniej czy później dopadnie każdego. Przygotuj swój sklep internetowy na wzmożony ruch na stronie. Zrób wszystko, aby przekonać klienta do zrobienia świątecznych zakupów właśnie u ciebie. Jak pokazuje raport „E-commerce w Polsce 2020” aż 73 proc. badanych internautów chociaż raz dokonało zakupu online. I raczej na tym nie poprzestanie. A obok atrakcyjnej ceny i niskich kosztów wysyłki, kupujący szczególną uwagę zwracają na oferty specjalne, promocje i kody rabatowe, a najmłodsi – w wieku 15-24 lata – dodatkowo na atrakcyjny wygląd strony internetowej i jej wersję mobilną. Wyprzedź konkurencję uruchamiając na swojej stronie internetowej chatbota online (https://inteliwise.com/pl/produkty/ai/chatbot/), który będzie doradcą zakupowym każdego klienta. Możesz takiego chat bota po polsku stworzyć w zaledwie parę godzin i prawie w pełni za darmo… ale raczej nie spełni on oczekiwań twoich i większości potencjalnych klientów, którzy liczą na profesjonalną obsługę. Budowa AI chatbota to złożone zagadnienie wymagające odpowiedniego przygotowania przez doświadczony i kompetentny zespół specjalistów. Ale raz włożony wysiłek opłaci się. Zobacz, jak zaplanować prace, aby w efekcie na stronie twojego sklepu internetowego pojawił się chatbot, który będzie prowadził naturalną rozmowę z klientem.
Bot chat online w sklepie internetowym- potrzebny czy zbędny?
Zanim zdecydujesz się na implementację chatbota, przeprowadź analizę, w której określisz w jakich obszarach jego zastosowanie przyniesie sklepowi i pracownikom najwięcej korzyści i czy możliwy będzie zwrot z inwestycji. Przeanalizuj także historyczne zapytania klientów, tak, aby jak najbardziej precyzyjnie określić możliwy zakres rozmów chatbota. Pozwoli to na określenie kluczowych funkcjonalności, które sklepowy ai chatbot powinien posiadać. Możesz posiłkować się przy tym raportami analityków (np. Forrester, Gartner). Warto też poprosić dostawców usług o listę przykładowych funkcjonalności, które możesz potraktować jako referencję. Jednak sprawdzając możliwości, najpierw jasno zdefiniujcie z zespołem pracowników rolę AI w strategii firmy, cele wdrażanego rozwiązania oraz budżet na następne (co najmniej) 6-12 miesięcy. A następnie określcie czy chatbot ma być zintegrowany z innymi systemami dostępnymi w firmie i jakie są możliwości jego instalacji (on-premise czy w chmurze).
Bot chat po polsku – na własnej infrastrukturze czy w chmurze?
Chatboty mogą być uruchamiane na dwa sposoby: z clouda, czyli chmury dostawcy – wtedy instalacja ogranicza się do wklejenia kodu w HTML witryny lub w modelu on-premise – kiedy całość oprogramowania jest instalowana na serwerach zamawiającego.
To ważna decyzja, ponieważ wybór formy instalacji wpływa na koszt usługi – cena rozwiązania wdrażanego na infrastrukturę firmy może być nawet dwukrotnie wyższa niż rozwiązań dostarczanych w chmurze. Wybór często warunkowany jest polityką prywatności firmy związaną z danymi osobowymi, przepisami prawa, kwestiami wydajnościowymi czy poziomem skomplikowania integracji z innymi systemami IT firmy.
Polski chatbot musi mieć interfejs i platformę
Wybór interfejsu chatbota oraz platformy, na której będzie działał zależą od indywidualnych potrzeb firmy. Użytkownicy mogą korzystać tylko z przycisków szybkiej odpowiedzi lub wpisywać całe pytania – taki chatbot musi wtedy wykorzystywać technologie NLP, czyli przetwarzania języka naturalnego. Podobnie z wyborem platformy – chatbot może działać zewnętrznie w komunikatorach typu Messenger czy Twitter lub na platformie wewnętrznej – w dedykowanej aplikacji mobilnej lub przez stronę internetową firmy.
Baza wiedzy chatbota, czyli przepis na naturalną rozmowę
Każdy bot chat posiada dedykowaną bazę wiedzy, która umożliwia mu przeprowadzanie rozmów. Składa się ona z przygotowanych wcześniej wzorców odpowiedzi na pytania użytkownika oraz wirtualnych dialogów. Im bardziej dokładna i szczegółowa, tym lepiej. Może mieć taki scenariusz: Klient wpisuje zapytanie, chatbot wczytuje wypowiedź dopasowując wzorzec z bazy wiedzy. Wybiera ten, który najbardziej pasuje do pytania. Następnie chatbot wyświetla odpowiedź, która została przyporządkowana do danego wzorca i w ramach konwersacji proponuje kolejne kroki, opcje, sugestie. Dodatkowo można także zintegrować chatbota z live chatem (tzw. hybrydowy czat), umożliwia to optymalne wykorzystanie AI do obsługi najczęstszych pytań i natychmiastowe przekierowanie do operatora live chat wyłącznie tych bardziej skomplikowanych zapytań.
Z doświadczeń InteliWISE, dostawcy AI chatobotów oraz rozwiązań hybrydowych czatów, wynika, że początkowe bazy mają zwykle po 100-150 Q&A, a rozwinięte przekraczają 1000 Q&A. Wielkość bazy wpływa na koszt początkowy, ale także na koszt utrzymania rozwiązania w przyszłości. A na cenę takiego dedykowanego bota składa się nie tylko opracowanie bazy, ale też analiza pytań, z którymi najczęściej zwracają się do firmy klienci, zarówno przez formularze kontaktowe, wiadomości e-mail, ale także podczas rozmów na infolinii. Koszty utrzymania bazy zaczynają się od kilkudziesięciu tysięcy złotych rocznie. Dodatkową korzyścią są szkolenia i wsparcie techniczne, które gwarantuje stabilną i płynną pracę AI-chatbota. Czas uruchomienia dedykowanego Wirtualnego Doradcy to 1-3 miesiące.
Programiści projektują AI chatbot
Po zidentyfikowaniu potrzeb, sprecyzowaniu celów oraz zaprojektowaniu scenariuszy w bazie wiedzy, dostawca AI chatbotów może rozpocząć prace programistyczne. Chatbot powstaje w oparciu o wytyczne określone wspólnie z klientem oraz przechodzi szereg testów, aby wykluczyć ewentualne błędy czy problemy z wydajnością oprogramowania. Następnie gotowy, skrojony na miarę Wirtualny Doradca zostaje zintegrowany z wybranymi kanałami wewnętrznymi firmy, w tym CRM, ERP czy systemami Contact Center.
Po uruchomieniu chatbota trzeba jednak stale analizować i doskonalić przeprowadzone przez niego rozmowy. Wszystko po to, aby wychwycić potencjalne błędy i uzupełniać bazę wiedzy o brakujące scenariusze. Dzięki technologii uczenia maszynowego (ML) firmy mogą analizować historyczne dane z centrum obsługi klienta, monitorować aktywność użytkowników w sieci i wyciągać wnioski – proponować nowe produkty czy usługi dostosowane do preferencji klientów. W każdej chwili firma może także wyłączyć niewykorzystywane oprogramowanie lub włączyć dodatkowe funkcje.
Dzięki zastosowaniu algorytmów sztucznej inteligencji AI-chatbot uczy się języka klientów, także slangu. Poznaje ich potrzeby i zachowania, precyzyjnie analizuje problemy. Dysponując tak dużą wiedzą może prowadzić wirtualny dialog z klientem, odpowiadając mu jasno i precyzyjnie, a do tego proponując najlepsze i realne rozwiązanie. Co więcej, jego odpowiedź jest automatyczna, a do tego spersonalizowana, dzięki temu możliwe jest budowanie satysfakcjonującej relacji z klientem. Według danych, którymi dysponuje InteliWISE, chatbot może nawet w 40% zastąpić powtarzalną pracę konsultantów, redukując przy tym koszty rozwiązania jednego problemu klienta do zaledwie 1 grosza.
AI-chatbot z live chatem pomoże w zakupowym szaleństwie
W nowoczesnych sklepach internetowych sprawdza się także połączenie chatbota z live chatem, które pozwala na jeszcze płynniejsze i naturalniejsze rozmowy, błyskawiczny czas reakcji, dostępność 24h/ 7 dni w tygodniu oraz wsparcie konsultantów w przypadku bardziej skomplikowanych spraw.
W praktyce wygląda to tak, że na powtarzające się, nieskomplikowane pytania odpowiada AI chatbot i robi to błyskawicznie – czas oczekiwania to zaledwie 1 sekunda. Konwersacja jest na tyle naturalna, że zazwyczaj klient jest przekonany, że rozmawia z życzliwym sprzedawcą, a nie chat botem. W momencie, gdy pytanie jest jednak zbyt skomplikowane lub pojawią się wątpliwości, których nie rozwiąże Wirtualny Asystent, natychmiast przekierowuje on klienta do live chatu z konsultantem, który widząc zapis rozmowy z chatbotem może szybko i prawidłowo zareagować.
Takie hybrydowe rozwiązanie pozwala sklepom na osiągnięcie znacznie wyższych wskaźników zadowolenia klientów, pełnej kontroli nad ich zachowaniem oraz rozwiązanie ewentualnych problemów w jak najkrótszym czasie. Wdrożenie AI chatbota połączonego z live czatem może kosztować od kilku do kilkudziesięciu tysięcy złotych rocznie. W zamian skastomizowany Wirtualny Doradca opiekuje się klientem o każdej porze, w dzień i w nocy.
W gorącym okresie przedświątecznych zakupów chatbot połączony z live chatem bez problemu zastąpi infolinię. Odciąży doświadczonych konsultantów od rutynowych i powtarzalnych czynności, na które niepotrzebnie tracą czas. A dodatkowo dostarczy rzetelnych danych o klientach, co pozwoli lepiej poznać ich potrzeby i preferencje.