Sprawdź jak napisać odpowiedź na reklamację, zapoznaj się ze wzorami odpowiedzi na reklamację.
Odpowiedź na reklamację
Odpowiedź na reklamację jest pismem, w którym dostawca towaru/usługi ustosunkowuje się do zarzutów stawianych mu w reklamacji. W interesie sprzedającego jest jak najszybsza odpowiedź.
Jeśli reklamacja zostaje zgłoszona przez konsumenta (osobę fizyczną, która nabyła rzecz w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą – towar konsumpcyjny) to sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do niej. Po tym terminie reklamacja zostaje uznana za uzasadnioną. Reguluje tę kwestię art. 8 ust. 3 Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego: „Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione”.
- Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.
- Nieodpłatność naprawy i wymiany w rozumieniu ust. 1 oznacza, że sprzedawca
ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. - Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie
ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. - Jeżeli kupujący, z przyczyn określonych w ust. 1, nie może żądać naprawy ani wymiany, albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy; od umowy nie może odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.
Źródło: Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. 2002 nr 141 poz. 1176).
W sytuacji gdy reklamację zgłasza podmiot nie będący konsumentem nie ma ściśle określonego terminu rozpatrzenia reklamacji. Przyjmuje się, że powinna być ona dokonana w odpowiednim terminie, w zależności od konkretnego przypadku. Według rekomendacji Federacji Konsumentów (federacja-konsumentow.org.pl) kwestie związane z reklamacją powinny zostać uregulowane w pisemnej umowie pomiędzy przedsiębiorcami.
Układ
- Miejscowość, data;
- Dane nadawcy;
- Dane odbiorcy (adresata);
- Zwrot grzecznościowy („Szanowni Państwo”);
- Ustosunkowanie się zaistniałego problemu. Jednoznaczne stwierdzenie czy reklamacja została uznana, czy też nie;
- Uzasadnienie swojego stanowiska;
- Propozycja możliwego działania;
- Wyrażenie ubolewania z powodu zaistniałej sytuacji;
- Zwrot grzecznościowy („Z poważaniem”), podpis i pieczątka.
Wzór 1
Wzór 2
Komentarze
