Wiele osób uważa, że każdy klient jest wartościowy dla firmy. Wystarczy zapytać pracowników jakiegokolwiek przedsiębiorstwa o to, jakiego klienta chcą pozyskać, a z dużym prawdopodobieństwem odpowiedzą, że każdego. Tego typu myślenie powstało na bazie błędnego przekonania, że pozyskanie klienta jest tożsame z wygenerowaniem zysku. Tymczasem klient oprócz przychodów, generuje również koszty. Kosztuje pozyskanie go, obsługa, udzielenie jakiejkolwiek pomocy. Mowa tutaj nie tylko o pieniądzach, ale też o czasie, który jest na to potrzebny.
Niektórzy klienci będą bardzo uciążliwi. Zadadzą wiele pytań, zajmą wiele czasu, a nie dadzą firmie wiele zarobić albo wręcz narażą na straty. Sami mogą spóźniać się z płatnością, ale setkę uwag będą mieli do firmy, z której usług lub produktów korzystali, wystąpią z reklamacją, będą narzekali na jakość, wykonanie itp. Innymi słowy, tacy klienci przysporzą więcej problemów, niż jest to warte.
Na szczęście firma może sobie z tym poradzić za pomocą właściwie kierowanej komunikacji marketingowej. Wystarczy precyzyjnie określić grupę odbiorców docelowych i na nich skoncentrować swój przekaz. Nie warto nastawiać się na to, że przekaz dotrze do wszystkich. Powinien trafić tylko do tych, którzy są wartościowi, tzn. obchodzi ich produkt czy usługa, chcą je nabyć, ponieważ są im potrzebne i wiedzą jakie mają właściwości.
Komunikacja kierowana w ten sposób ma jeszcze tę dodatkową zaletę, że jest stosunkowo niedroga. Nie trzeba stosować medium docierającego do wszystkich odbiorców, nie trzeba drukować wiele np. ulotek i rozdawać je wszystkim. Wystarczy skoncentrować się na tej grupie, w której firma znajdzie swoich klientów.
Firma, która zdecyduje się wybrać sobie klienta, może dostosować swój produkt do jego wymagań, czasami bardzo specyficznych. Nie uda się wyprodukować takiego przedmiotu, który uszczęśliwi wszystkich. Nie jest to możliwe. Można jednak spróbować wyprodukować taki, który trafi w gust konkretnych odbiorców. Będzie dla nich użyteczny, będą z niego zadowoleni, a co za tym idzie, nie będą mieli pretensji do organizacji, która im go dostarczyła.
To oczywiście wymaga dobrego poznania swojego klienta. Firma musi znać jego nawyki, przyzwyczajenia, wiedzieć jakie informacje śledzi i gdzie, czym się interesuje, z czego korzysta, co jest dla niego istotne, a co nie. Do poznania klienta i jego oczekiwań zwykle służą badania marketingowe. Podczas ich wykonywania pyta się klientów o produkty, z których aktualnie korzystają i stara się dociec dlaczego to robią, czego jeszcze by chcieli, co zdecyduje o tym, że zakupią jakiś produkt, co uznają za jego wartość, a co za minus.
Jeśli więc masz produkt lub oferujesz usługę i chcesz pozyskać klientów, to najpierw dobrze zastanów się, kim oni są. Zamiast marnować czas i nerwy na niewłaściwych klientów, skoncentruj się na precyzyjnie dobranej grupie odbiorców swojego przekazu. Będzie cię to mniej kosztować, a więc więcej zarobisz. Nie sztuką jest wydać dużo, np. na reklamę telewizyjną, dotrzeć do szerokiego kręgu odbiorców, ale pozyskać mało klientów albo takich, którzy będą niezadowoleni z produktów, ponieważ nie dla nich one powstały. Nie zarobisz w ten sposób adekwatnie do włożonych pieniędzy.
Lepiej jest zrezygnować z części klientów, a nawet podesłać ich konkurencji. Wtedy to konkurent musi się martwić trudnym klientem. Nie musisz się martwić, taki klient nie pozwoli mu wiele zarobić, a będzie zawracał tylko głowę, przez co konkurencja nie skupi się na sprawach rzeczywiście ważnych, ale na gaszeniu malutkich ognisk zapalnych. Dzięki temu firma może uzyskać nad nim przewagę.
Komentarze
